W jaki sposób wielokanałowy system zarządzania sprawami serwisowymi pomaga rozwiązywać napotykane trudności?
System zarządzania sprawami dotyczącymi obsługi klienta jest doskonałym rozwiązaniem pozwalającym obniżyć koszty pracy i zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi. Poniżej przedstawiamy 5 głównych zalet systemu zarządzania sprawami serwisowymi.
Zintegrowane wielokanałowe przypadki obsługi
Obsługa wielokanałowego zbierania zgłoszeń dotyczących obsługi klienta, w tym formularzy internetowych, połączeń telefonicznych, wiadomości SMS, wiadomości czatu, wiadomości email itp., dzięki czemu pracownicy działu obsługi klienta mogą szybko reagować za pomocą ujednoliconego interfejsu.
Email:: Rekordy wiadomości email dotyczące tego samego obsługiwanego zgłoszenia obsługi klienta są zapisywane w jednym przypadku, co jest najlepszym sposobem obsługi wiadomości email klientów.
Wiadomości błyskawiczne: Zdecydowanie najszybszy i najwygodniejszy sposób komunikacji. Możesz rozmawiać z klientami online na czacie, aby poznać ich problemy i zapewnić im szybką i spersonalizowaną pomoc. Jeśli problem klienta wymaga dalszej uwagi, czat można przekształcić w zgłoszenie serwisowe za pomocą oprogramowania do obsługi zgłoszeń.
Centrum telefoniczne: Wydajne narzędzie do obsługi przypadków serwisowych umożliwia korzystanie z centrum obsługi telefonicznej w chmurze dzięki automatycznej odpowiedzi głosowej, przekazywaniu połączeń, wiadomościom głosowym i powiadomieniom o nieodebranych połączeniach. Połączenia można przekształcić w przypadki serwisowe lub powiązać je z istniejącymi przypadkami serwisowymi.
Formularz internetowy: Można dostosować portal samoobsługowy klienta, umożliwiając klientom wypełnianie niezbędnych informacji związanych z usługą w formularzu zgłoszenia serwisowego w portalu serwisowym, dzięki czemu problemy klientów można bezpośrednio przekształcać w przypadki serwisowe.
Natychmiastowe rozwiązanie problemu, bez żadnego wysiłku
Zanim pracownicy działu obsługi klienta będą mogli udzielić klientowi rozwiązania, mogą spędzić wiele czasu na sortowaniu spraw, ustalaniu priorytetów i wyszukiwaniu odpowiednich artykułów informacyjnych. W przypadku tych zadań wydajny system zarządzania sprawami wystarczy jedno kliknięcie, aby je wykonać.
Przypadek
Dzięki chmurze CloudCC Customer Service Cloud możesz pożegnać się z kłopotami związanymi z ręcznym przypisywaniem spraw! Możesz inteligentnie przypisywać sprawy do agentów obsługi klienta lub zespołów obsługi klienta, określając reguły przypisywania.
Niestandardowy tryb pracy
Za pomocą jednego kliknięcia można uporządkować sprawy zawierające dużą ilość danych. Możesz też dostosować warunki filtrowania i sortowania spraw według priorytetu, statusu, pilności i wielu innych kryteriów. Dla działu obsługi klienta jest to wygodna metoda obsługi spraw przy użyciu różnych metod.
Wyświetlanie informacji o sprawie, koncie i aktywach w jednym interfejsie
Jako pracownik działu obsługi klienta obsługa spraw często wymaga przechodzenia przez wiele stron, aby w pełni poznać klienta. Dla klienta wielokrotne wprowadzanie się w błąd jest bardzo złym doświadczeniem. Nasz system zarządzania sprawami może od razu pokazać Ci szczegółowe informacje o kliencie i historię interakcji z nim.
Intuicyjny podgląd sprawy
Wyświetlanie wszystkich istotnych informacji o kliencie na jednej stronie, rejestrowanie i wyświetlanie całej korespondencji między działem obsługi klienta a klientem w jednym interfejsie, co ułatwia rozwiązywanie problemów.
Szybkie łączenie i dzielenie spraw
Zgłoszenia obsługi klienta są często tworzone jako wiele spraw z powodu różnych źródeł. Możesz szybko łączyć powiązane sprawy, aby uniknąć sytuacji, w której dział obsługi klienta będzie musiał zajmować się duplikatami spraw. W przypadku złożonych spraw możesz również podzielić je na wiele przypadków.
Automatyzacja przetwarzania zleceń roboczych
Dobry system zarządzania sprawami zapewni inteligentną automatyzację i możliwości samoobsługi, aby poprawić szybkość reakcji obsługi klienta i uzyskać więcej informacji zwrotnych od zadowolonych klientów.
Spełnienie warunków umowy o poziomie świadczonych usług
Aby zwiększyć zadowolenie z obsługi klienta, można ustawić umowę o poziomie usług (SLA), aby zaznaczyć, które sprawy wymagają natychmiastowej reakcji, i upewnić się, że żadne sprawy nie naruszają umowy SLA. Można też skonfigurować automatyzację przepływu pracy, aby automatycznie wykonywać działania, gdy otrzymana sprawa spełnia określone warunki.
Chatbot
Robot obsługujący klienta może przejąć rolę agenta obsługi klienta w przypadku braku pracownika i może automatycznie odpowiadać na pytania klientów oraz dostarczać odpowiednie rozwiązania za pomocą artykułów informacyjnych. Z czasem robot będzie się także uczył i doskonalił swoje umiejętności rozwiązywania problemów.
Wykresy wizualne zapewniające widoczność danych w czasie rzeczywistym
CloudCC udostępnia rozbudowane funkcje raportowania i pulpitów nawigacyjnych, które umożliwiają liderom i pracownikom przeglądanie danych statystycznych. Wizualne wyniki statystyczne są pomocne dla menedżerów, którzy widzą, kiedy wskaźniki wykazują tendencję spadkową i mogą natychmiast interweniować.
