Comment le système de gestion des cas de services multicanaux vous aidetil à résoudre les difficultés auxquelles vous êtes confronté ?
Un système de gestion des cas de service est la solution idéale pour réduire vos coûts de maind'œuvre et offrir une expérience supérieure à vos clients. Nous vous présentons cidessous 5 avantages majeurs du système de gestion des cas de service.
Intégrer des cas de services multicanaux
Prise en charge de la collecte multicanal des demandes de service client, y compris les formulaires Web, les appels téléphoniques, les SMS, les messages de chat, les emails, etc., et le personnel du service client peut répondre rapidement sur une interface unifiée.
Courriel :: Les enregistrements d'emails pour la même demande de service client que vous traitez sont enregistrés dans un seul dossier, ce qui est la meilleure façon de traiter les emails des clients.
Messagerie instantanée: C'est de loin le moyen de communication le plus rapide et le plus pratique. Vous pouvez discuter en ligne avec les clients pour connaître leurs préoccupations et leur fournir une aide personnalisée en temps voulu. Si le problème d'un client nécessite une attention particulière, le chat peut être converti en un cas de service par le biais du logiciel du service d'assistance.
Centre d'appels: Un outil efficace de gestion des cas de service vous aide à utiliser le centre d'appels en ligne avec une réponse vocale automatique, un transfert d'appel, une messagerie vocale et une notification d'appel manqué. Vous pouvez convertir les appels en cas de service ou les associer à des cas de service existants.
Formulaire Web: Vous pouvez personnaliser le portail de libreservice des clients, en permettant aux clients de remplir les informations nécessaires relatives au service sur le formulaire de demande de service dans le portail de service, afin que les problèmes des clients puissent être directement convertis en cas de service.
Résoudre le problème instantanément sans aucun effort
Beaucoup de temps peut être consacré au tri des cas, à l'établissement des priorités et à la recherche des articles de connaissance appropriés avant que le personnel du service clientèle ne puisse apporter une solution au client. Pour ces tâches, un système de gestion des cas efficace ne nécessite qu'un seul clic pour les accomplir.
Affectation de cas
Avec CloudCC Customer Service Cloud, vous pouvez dire adieu aux problèmes d'affectation manuelle des cas ! Vous pouvez affecter intelligemment les cas aux agents de support client ou aux équipes de support client en définissant des règles d'affectation.
Mode de travail personnalisé
Vous pouvez organiser des dossiers contenant une grande quantité de données en un seul clic. Et vous pouvez personnaliser les conditions de filtrage et de tri des cas par priorité, statut, urgence et bien d'autres moyens. Il est pratique pour le service clientèle de traiter les cas avec des méthodes différentes.
Affichez les informations sur les cas, les comptes et les actifs dans une seule interface.
En tant que support du service clientèle, le traitement des cas nécessite souvent de sauter à travers plusieurs pages pour obtenir une compréhension complète du client. En tant que client, une autointroduction répétée est une très mauvaise expérience. Notre système de gestion des cas peut vous montrer en une seule fois les informations détaillées du client et l'historique de ses interactions.
Vue intuitive du cas
Affichez toutes les informations pertinentes du client sur une seule page, enregistrez et affichez toute la correspondance entre le service d'assistance et le client dans une seule interface, ce qui rend le problème simple et facile à traiter.
Fusionner et diviser rapidement les affaires
Les demandes de service client sont souvent créées en tant que cas multiples en raison de sources différentes. Vous pouvez rapidement fusionner les cas connexes afin d'éviter que le service clientèle ne traite les cas en double. Pour les cas complexes, vous pouvez également les diviser en plusieurs cas.
Automatisation du traitement des bons de travail
Un bon système de gestion des cas offrira des capacités d'automatisation et de libreservice intelligentes afin d'améliorer la réactivité du service clientèle et d'obtenir davantage de retours de satisfaction de la part des clients.
Respecter l'accord de niveau de service
Pour améliorer la satisfaction du service client, vous pouvez définir un accord de niveau de service (SLA) pour mettre en évidence les cas nécessitant une réponse immédiate et vous assurer qu'aucun cas ne viole le SLA. Vous pouvez également mettre en place l'automatisation des flux de travail afin d'exécuter automatiquement des actions lorsque le cas reçu remplit certaines conditions.
Chatbot
Le robot de service à la clientèle peut assumer le rôle d'agent de service à la clientèle en l'absence d'un agent humain, et il peut répondre automatiquement aux questions des clients et fournir des solutions pertinentes à l'aide d'articles de connaissance. Au fil du temps, le robot apprendra également et améliorera ses capacités de résolution de problèmes.
Graphiques visuels pour une visibilité en temps réel des données
CloudCC offre de puissantes fonctions de rapport et de tableau de bord pour fournir des métriques statistiques que les dirigeants et les employés peuvent consulter. Les résultats statistiques visuels sont utiles aux responsables pour voir quand les mesures ont une tendance à la baisse et pour intervenir immédiatement.
